Strategi Komunikasi Pelayanan dalam Penanganan Keluhan Pelanggan di PT. Oke Network Printing

Ramadhanti, Rachma Desica (2024) Strategi Komunikasi Pelayanan dalam Penanganan Keluhan Pelanggan di PT. Oke Network Printing. Sarjana (S1) thesis, Universitas Islam 45.

	Text PENDAHULUAN OK.pdf Download (7MB)
	Text BAB I.pdf Download (646kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (517kB) | Request a copy
	Text BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (491kB) | Request a copy
	Text BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy
	Text BAB V.pdf Download (242kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (352kB)

Abstract

PT Oke Network Priniting merupakan perusahaan digital printing yang melayani segala kebutuhan cetak. Perusahaan harus memberikan pelayanan yang terbaik agar pelanggan merasa nyaman dan puas dalam menggunakan jasa dan produk perusahaan. Namun dalam menangani keluhan pelanggan, PT Oke Network Printing tidak memiliki SOP serta staff khusus untuk menangani keluhan tersebut sehingga penanganan keluhan pelanggan dapat berbeda-beda dan dapat menimbulkan kekecewaan baru dalam penanganan keluhan pelanggan. Penelitian ini ingin mengetahui strategi komunikasi layanan dalam penanganan keluhan pelanggan di PT Oke Network Printing. Metode yang digunakan adalah kualitatif deskriptif, dengan menggunakan teknik pengumpulan data melalui tahap wawancara mendalam, observasi dan dokumentasi. Teori yang digunakan pada penelitian ini mengacu kepada teori dari Strategi Customer Relationship Management yaitu The Claps Strategy, The Zipper Strategy, The Velcro Strategy (Storbacka dan Lehtinen) serta model komunikasi Lasswell untuk mengetahui komponen komunikasi yakni komunikator, pesan, media, komunikan, dan efek. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa PT Oke Network Printing lebih mengedepankan The Claps Strategy dimana strategi ini berorientasi pada tindakan komunikasi dalam penanganan keluhan pelanggan. Tindakan komunikasi dengan pelanggan dan jika didapatkan ada kendala maka diberikan solusi yang terbaik. Selain itu perusahaan ini juga menciptakan program kemitraan untuk menjalin hubungan lanjut dengan pelanggan, lalu membuat media untuk menyampaikan saran dan kritik bagi semua pelanggan di berbagai media seperti whatsapp, telepon, website dan google review. Melalui layanan komunikasi yang baik kepada pelanggan berdampak positif kepada perusahaan diantaranya akan mendatangkan potensi pelanggan yang berikutnya, potensi pelanggan untuk datang kembali dan melakukan transaksi, tetapi meskipun demikian ada beberapa yang tidak tertangani dengan baik kemudian ini menjadi berdampak kepada keputusan pembelian pelanggan yang akhirnya melakukan refund pembayaran atau pembatalan transaksi dikarenankan ketidakpuasan pelanggan terhadap layanan perusahaan.

Actions (login required)

View Item